會展——服務質量詮釋：100-1=0

【好展會網】 <p>100減去1等于多少，是一道幼兒園學前班的算術題，然而日本一位著名的管理學教授的答案是不等于99，而是0。他認為，在服務業領域里，顧客對服務項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務項目。在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。在市場競爭的環境條件下，他不會當回頭客，再消費這家服務商提供的服務。對這家服務商來說，他的服務收益等于0。<br /> <br /><br />　　這道簡易得不能再簡易的算術題，至少給我們以下的啟示。<br /> <br /><br />　　一、服務工作相互關聯，是一個整體。<br /> <br /><br />　　根據系統論的原理，任何一個系統都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的具有特定功能的有機整體。我們集團公司提供的服務就是這樣一個系統，它具有場館經營管理、展覽會策劃與實施、觀眾組織與服務、展臺設計與搭建等多方面的特定功能。這些功能相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。任何一項功能的欠缺或不正常都會導致整個系統運轉的失誤與偏差。正如本文開頭指出的那樣，顧客對整個服務工作中任何一項不滿意，都會對整體的服務質量帶來否定。因此，不論從事哪一項業務，工作效果的好與壞都與整個系統緊密相連。這里必須強調服務工作的整體意識，既要認真做好每一項工作，同時，又要把自己從事的具體工作與其他工作結合起來，不能各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜。<br /> <br /><br />　　二、服務質量是制勝法寶，必須精益求精。<br /> <br /><br />　　100-1=0的另一層含義是，就顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。因為，顧客不希望在掏錢享受服務后留下絲毫的遺憾。<br /> <br /><br />　　當今科學技術高速發展，產品更新換代日趨頻繁，過去商家以量取勝的競爭手段已被以質取勝的制勝法寶所代替。在激烈的市場競爭中，隨著消費者品位與需求的不斷提高，商家只有不斷推出高質量的產品，才能在商場站得住腳，不然就會被顧客所拋棄。這給我們提出一個要求，我們不能以眾口難調為借口，為我們的服務工作不能達到100%的顧客滿意度而開脫，也不能以我們的服務質量已基本上被顧客認可而放棄對質量的高要求。為了戰勝競爭對手，保持和擴大我們的市場份額，我們必須嚴把服務質量關，精益求精。質量上就差那么一點兒意味著市場的丟失。<br /> <br /><br />　　三、爭取所有顧客都滿意，一個都不能少。<br /> <br /><br />　　服務工作的整體性以及服務質量的等級不可分，使服務質量的評定難以進行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣，扣掉一個最高分，去掉一個最低分，以取平均值。因為，服務質量的最終評判人是我們的顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意，即使打個感情分比較滿意，也存在不滿意的成分。我們只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。就象100-1=0一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務質量就不能說沒有問題。<br /> <br /><br />　　營銷學列舉了這樣一種現象，即某些商家專門請一些具有影響力的行家（Mavens）試用產品，通過他們的嘴現身說法，以達到推銷的目的。在我們的服務領域里。這樣的行家不少。我國有句古話好事不出門，丑事傳千里。我們不要以為99個都滿意了，剩下的那一個不滿意無關緊要。但是，如果他是關鍵行家，或者將丑事到處傳播，我們的聲譽及經濟效益就會蒙受損失。因此，爭取所有顧客都滿意，應是我們不懈的追求。</p>
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